企业引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工